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2019新疆农信社考试:农信社柜员与客户发生了冲突你该怎么办

2019-07-11 12:30:26| 中公农信社

2019新疆农信社考试:农信社柜员与客户发生了冲突你该怎么办

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你所在的农信社某柜员与客户发生了冲突,客户吵嚷着要投诉,作为大堂经理,你该怎么办?

【参考答案】

作为大堂经理,除了办理迎送客户,询问客户需求,引导解答客户业务,处理客户意见等基本工作内容外,还应及时发现异常,化解矛盾,减少客户投诉。当出现客户吵嚷着投诉时,应及时安抚客户,解决问题,避免被投诉,维护农信社信誉和形象。

首先,我会先安抚客户情绪。将客户邀请入厅旁休息室,请客户坐下来喝杯热茶慢慢说,表明一定会解决问题,给客户一个满意的交代,请客户放心。

其次,向客户了解冲突产生的原因。如果是柜员办理业务过程中出现动作较慢,操作生疏,说话冷淡、语速过快等业务办理不专业、服务态度不到位问题,我会协调柜员向客户道歉;如果是客户自己由于不了解业务流程,不熟悉业务办理规定等,出现焦急,我会认真向客户解释具体流程为什么是这样的,并向客户详细讲解业务办理规定,请客户理解,但应会向客户致歉,确实是我们工作失职,没有在客户办理业务前解释清楚。

再次,向柜员了解情况,做思想工作,强调客户是上帝,针对客户提出的问题,应以专业的服务展现我社形象,不应与客户正面冲突,造成不良社会影响,劝说柜员向客户道歉。

(3)最后,在客户接受道歉后,继续为客户办理业务,尽可能满足客户需求,待送走客户后,总结此次事件,汇报领导,提出相关预案,如定期开展员工培训,强化全社服务意识,避免此类事件再次发生。

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